今年，“整治物業(yè)服務履約不到位、侵占業(yè)主公共收益等問題”被列入集中整治16項重大民生實事。其中，針對物業(yè)服務履約不到位問題，重點整治未按照合同約定提供服務、未按照合同約定提供安全防范工作、未履行物業(yè)服務企業(yè)的移交義務等突出問題。
在整治過程中，各地通過指導企業(yè)自查自糾、創(chuàng)新評價機制、引入第三方評估等舉措，“內外兼修”強化履約服務監(jiān)管，提升履約率。
企業(yè)自查自糾 細化服務標準
為破解物業(yè)服務“重簽約、輕執(zhí)行”的難題，多地以合同履約質量為抓手，細化服務標準、強化過程監(jiān)督，推動物業(yè)服務企業(yè)提升履約能力。
上海市通過“學習—自查—提升”閉環(huán)強化履約能力，要求項目經理每季度組織住宅小區(qū)物業(yè)服務人員開展一次本小區(qū)物業(yè)服務合同專題學習，熟練掌握合同的約定事項。
同時，各物業(yè)服務企業(yè)應對照物業(yè)服務規(guī)范和物業(yè)服務合同等服務標準，結合項目經理日查、物業(yè)服務企業(yè)雙周檢查，每季度開展在管住宅小區(qū)履約率企業(yè)自評，并依據自評結果開展治理提升，集中解決影響履約率提升的短板弱項。
江蘇省泰興市以物業(yè)服務企業(yè)合同履約質量為抓手，開展物業(yè)服務和運營監(jiān)測工作，規(guī)范企業(yè)履約行為，提升物業(yè)服務水平。
據介紹，工作開展以來，物業(yè)服務企業(yè)積極對照物業(yè)服務合同約定內容，自查自糾，優(yōu)化服務流程，為小區(qū)提供保潔、安保、公共設施設備維護、公共區(qū)域維護管理等基礎服務；同時，對業(yè)主投訴或反映問題及時回應處理、不得推諉扯皮等。
“秩序管理上，嚴控車輛停放及裝修施工；保潔服務上，電梯等重點區(qū)域每天清潔2次，保障歸家動線整潔；報修響應上，執(zhí)行‘30分鐘響應—60分鐘反饋—1日完成并回訪’標準，確保業(yè)主滿意。”燕瀾花園小區(qū)物業(yè)服務企業(yè)相關負責人介紹說。
佳源維萊特宮小區(qū)物業(yè)服務企業(yè)按照“規(guī)定動作必須做好，自選動作做出亮點”的原則，在安全秩序維護、衛(wèi)生保潔、綠化維護、設施設備運維等日常物業(yè)管理服務中，持續(xù)改進服務質量，滿足業(yè)主需求。
創(chuàng)新評價機制 強化履約保障
如果說企業(yè)自查是履約提升的“內生動力”，那么，科學的評價體系便是“外在保障”。
“各級住房城鄉(xiāng)建設部門要結合物業(yè)服務質量星級化評定、差別化巡查機制等，優(yōu)化對物業(yè)服務項目的巡查檢查頻次和力度，采取定期檢查與不定期抽查相結合等方式，深入了解物業(yè)服務項目的工作開展情況。”寧夏回族自治區(qū)銀川市住房城鄉(xiāng)建設局相關負責人表示，將全面推行“紅黃榜”晾曬機制，重點檢查“小區(qū)衛(wèi)生常態(tài)化保持干凈、設施設備人性化檢修養(yǎng)護、小區(qū)安全標準化管理守護、居住環(huán)境生態(tài)化供給呵護、群眾訴求高效化響應快辦”等7項目標工作落實情況，讓“紅黃榜”評定結果真實反映物業(yè)服務質量，鼓勵先進、鞭策后進。
此外，銀川市住房城鄉(xiāng)建設局還將梳理“黃榜”典型問題和“紅榜”典型項目，針對“黃榜”典型問題，深入分析問題產生的原因，提出針對性的解決措施，推動行業(yè)整體提升；對于“紅榜”典型項目，總結其優(yōu)秀經驗和創(chuàng)新做法，組織其他物業(yè)服務企業(yè)進行學習交流，發(fā)揮示范引領作用。
福建省泉州市對住宅小區(qū)物業(yè)服務質量進行星級評價管理，將其由低到高分為一星級到五星級。
“我們重點考核五大核心模塊，包括客戶服務、公共秩序維護、環(huán)境衛(wèi)生、綠化、共用部位及共用設施設備維護。其中，客戶服務涵蓋企業(yè)資質、制度建設、人員配置、服務公示、投訴處理等；公共秩序維護涉及安防人員要求、門崗及巡邏崗管理、技防設施運行、車輛管理、安全防范制度等。”相關負責人介紹說，泉州市將星級評定結果與信用掛鉤，并設置退出機制，連續(xù)兩年獲評一星級或未獲星的，主管部門將建議業(yè)主重新選聘物業(yè)服務企業(yè)。
引入專業(yè)評估 實現閉環(huán)管理
引入專業(yè)第三方評估為物業(yè)服務履約監(jiān)管注入了“客觀中立”的專業(yè)力量，通過第三方的獨立視角與科學方法，有助于推動履約監(jiān)管更精準、更高效。
重慶市鼓勵建立物業(yè)服務第三方評估制度。業(yè)主、業(yè)主大會、建設單位、物業(yè)服務企業(yè)可以委托評估機構對物業(yè)服務質量、物業(yè)服務標準和費用測算、物業(yè)專項維修資金使用方案等進行評估。
評估機構應當依照法律、法規(guī)規(guī)定和合同約定提供專業(yè)服務，出具的評估報告應當真實、客觀、全面，評估結果應當向全體業(yè)主公布。
山東省聊城市高唐縣引入專業(yè)第三方機構，對全縣住宅小區(qū)物業(yè)服務進行“全方位體檢”，通過精準督導、靶向整改，形成“評估—問題清單—限期整改—回頭看”的閉環(huán)機制，推動物業(yè)服務品質提升。
在星光和園小區(qū)，第三方評估機構的工作人員對小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生、電梯維護、安保巡邏等情況進行細致檢查，對照評估表逐項打分，隨機走訪業(yè)主，收集真實反饋。小區(qū)針對第三方評估列出的問題，通過“回頭看”復核整改效果，增強物業(yè)管理規(guī)范性。
“此次評估為我們提供了清晰的‘提升標尺’。對照整改短板、優(yōu)化服務流程，能夠提升企業(yè)的服務規(guī)范性，形成持續(xù)優(yōu)化的良性循環(huán)。”小區(qū)物業(yè)服務企業(yè)相關負責人表示。
摘自 《中國建設報》 2025.09.02 于蕓