物業(yè)服務(wù)，是一種需要購(gòu)買的服務(wù)。最近，在上海徐匯區(qū)湖南路街道，與街道干部、居委會(huì)工作人員和物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)委會(huì)的人員座談，有人提出一個(gè)有意思的問(wèn)題：購(gòu)買服務(wù)，是先購(gòu)買，還是先服務(wù)？這引起大家的思考。
湖南路街道近年來(lái)在物業(yè)管理與服務(wù)上有不少創(chuàng)新與探索，其中是否有能夠回答上述問(wèn)題的有效實(shí)踐和做法呢？
“同步之間”的信任
凡先與后的問(wèn)題，都有點(diǎn)“先有雞還是先有蛋”的難題意味。城市小區(qū)，特別是老舊小區(qū)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)調(diào)整與物業(yè)服務(wù)質(zhì)量之間，也存在這樣的難題。
居民說(shuō)，我不知道物業(yè)服務(wù)到底會(huì)改進(jìn)多少，憑什么調(diào)整物業(yè)服務(wù)費(fèi)；物業(yè)服務(wù)企業(yè)說(shuō)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)調(diào)整不到位，拿什么來(lái)改善服務(wù)質(zhì)量……
湖南路街道地處上海著名的衡復(fù)歷史文化風(fēng)貌區(qū)，弄堂交錯(cuò)，老舊房屋眾多，伴隨而來(lái)的，是物業(yè)管理“質(zhì)價(jià)雙低”現(xiàn)象嚴(yán)重。面對(duì)先調(diào)價(jià)，還是先服務(wù)的難題，街道黨工委的思考是，如果一味在“誰(shuí)先誰(shuí)后”中打轉(zhuǎn)，永遠(yuǎn)打不破先與后的難題，也找不到行之有效的答案。因?yàn)橄扰c后的難題，其背后就是一個(gè)能否建立互信的課題。
“質(zhì)價(jià)”兩者，只有同時(shí)起步，才是信任的起點(diǎn)。湖南路街道組織居委會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展“地毯式”數(shù)據(jù)排摸，精細(xì)到每一條弄堂，全面收集居民意愿和“金點(diǎn)子”，建立“小區(qū)檔案”，為每一個(gè)小區(qū)都制定個(gè)性化物業(yè)服務(wù)方案，實(shí)現(xiàn)“一弄一方案”。
與此同時(shí)，相關(guān)小區(qū)也啟動(dòng)了物業(yè)服務(wù)費(fèi)調(diào)整程序，嚴(yán)格執(zhí)行成本測(cè)算、方案論證等相關(guān)流程，正式張貼調(diào)整物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的公告，增幅控制在合理區(qū)間。公示期間，設(shè)立咨詢點(diǎn)，詳細(xì)解讀擬定價(jià)格的政策依據(jù)及服務(wù)項(xiàng)目細(xì)則。
“質(zhì)價(jià)”同步，互不預(yù)設(shè)“前提”，產(chǎn)生互信，才能“換位”互動(dòng)。街道干部在走訪中了解到，有的小區(qū)，看到物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供了詳細(xì)到每日清掃次數(shù)和清掃范圍，分區(qū)域、分材質(zhì)、分時(shí)段的保潔清單，甚至注明：針對(duì)風(fēng)貌區(qū)老式庭院板磚地面易生青苔的特點(diǎn)，配置機(jī)動(dòng)保潔崗與便攜式工具，實(shí)行“即臟即清”。這樣細(xì)致認(rèn)真的態(tài)度，服務(wù)肯定錯(cuò)不了，新物業(yè)服務(wù)企業(yè)尚未正式進(jìn)駐，就完成了物業(yè)服務(wù)費(fèi)調(diào)整的程序。
而有的小區(qū)，老弱病殘人群比例較大，生活上相對(duì)緊一些。物業(yè)服務(wù)企業(yè)主動(dòng)提出：物業(yè)服務(wù)一步到位，物業(yè)服務(wù)費(fèi)則可實(shí)行階梯式分步調(diào)整。
一體化中的“服務(wù)+”
上海徐匯正在推進(jìn)黨建引領(lǐng)“滿意物業(yè)”三年行動(dòng)計(jì)劃。湖南路街道的一大創(chuàng)新是，嘗試擴(kuò)大物業(yè)服務(wù)一體化的覆蓋面，在武康、淮中等片區(qū)內(nèi)的130多條弄堂及周邊零散小區(qū)內(nèi)，由衡復(fù)物業(yè)拓展“片區(qū)式”一體化管理模式，“多元共治”化解各小區(qū)服務(wù)頻次不統(tǒng)一、服務(wù)內(nèi)容參差不齊等問(wèn)題。
在走訪的幾個(gè)小區(qū)里，居民和小區(qū)業(yè)委會(huì)人士反映，一體化服務(wù)，是一種“之間”共享的服務(wù)，小區(qū)與小區(qū)之間、弄堂與弄堂之間，除了基本的服務(wù)清單之外，無(wú)形中增加了一個(gè)“服務(wù)+”清單。
湖南路街道城建中心工作人員介紹，在一體化之前，各小區(qū)弄堂物業(yè)管理類型不一，個(gè)別小區(qū)因?yàn)檎也坏綄I(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)“接盤”，只能組織“弄管會(huì)”（弄堂自治管理委員會(huì)）進(jìn)行自我物業(yè)管理和服務(wù)。試行一體化服務(wù)后，這樣的專業(yè)服務(wù)“空白點(diǎn)”，就可以在一體化的共享服務(wù)中消除了，原先“單打獨(dú)斗”的服務(wù)模式，也可以向“系統(tǒng)整合”的物業(yè)管理迭代升級(jí)。
以湖南路街道范圍內(nèi)72條因條件限制無(wú)法設(shè)崗?fù)さ呐脼槔?，在一體化服務(wù)的“基底”上，創(chuàng)新探索了聯(lián)合巡查機(jī)制與預(yù)防性維保辦法，筑牢安全治理底線。
為此，衡復(fù)物業(yè)組建專項(xiàng)巡查隊(duì)，重點(diǎn)整治違規(guī)充電、電瓶車入樓道等隱患，聯(lián)動(dòng)街道綜合執(zhí)法隊(duì)、居委會(huì)建立快速響應(yīng)機(jī)制；依托物業(yè)一體化平臺(tái)，聚焦老舊小區(qū)設(shè)施老化問(wèn)題，將天溝清淤、房屋結(jié)構(gòu)巡檢及電氣線路檢測(cè)列為“全覆蓋實(shí)施”的三項(xiàng)工程，推動(dòng)維修模式從被動(dòng)響應(yīng)向主動(dòng)維護(hù)轉(zhuǎn)型。
“三匹馬”還是“三駕車”
習(xí)慣上，把基層社會(huì)治理中在街道黨建引領(lǐng)下的居委會(huì)、業(yè)委會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)稱作“三駕馬車”。在這次座談中，大家聊起一個(gè)有趣話題：
在街道和居委會(huì)的引領(lǐng)推動(dòng)下，配齊了物業(yè)服務(wù)，配齊了代表小區(qū)業(yè)主的業(yè)委會(huì)，只能說(shuō)三駕馬車有了“三匹馬”。
三駕馬車更是“三駕車”，只有三匹馬協(xié)同配合，發(fā)揮有效的合力，才能讓“三駕車”順暢有力地行駛在基層治理的大道上。
湖南路街道黨工委負(fù)責(zé)人認(rèn)為，推動(dòng)黨建引領(lǐng)下的“滿意物業(yè)”，需要不斷夯實(shí)“黨組織—居委會(huì)—業(yè)委會(huì)—物業(yè)服務(wù)企業(yè)”的協(xié)同架構(gòu)，建設(shè)物業(yè)智慧管理平臺(tái)，建立“發(fā)現(xiàn)—分派—辦結(jié)—反饋”閉環(huán)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)多部門、多渠道治理數(shù)據(jù)和信息的實(shí)時(shí)共享，提升管理服務(wù)的效能。
“三匹馬”真正實(shí)現(xiàn)“三駕車”的效應(yīng)，才能充分溝通、共同協(xié)商、公開透明、細(xì)化流程。武康路6弄、8號(hào)小區(qū)，是典型的老舊售后公房社區(qū)。在此次一體化物業(yè)服務(wù)升級(jí)過(guò)程中，居委會(huì)、業(yè)委會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)“三駕馬車”迅速行動(dòng)，分工協(xié)作。連任三屆的業(yè)委會(huì)主任帶領(lǐng)樓組長(zhǎng)，逐戶上門溝通，耐心解釋調(diào)價(jià)原因；居委會(huì)通過(guò)志愿者微信群及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)政策解讀，幫助居民理解調(diào)價(jià)依據(jù)；物業(yè)服務(wù)企業(yè)主動(dòng)公開成本明細(xì)，向居民展示調(diào)整后維修費(fèi)的用途，打消居民的疑慮。
“三駕馬車”的整車效應(yīng)，聚合了資源，創(chuàng)新了服務(wù)，拓展了治理的內(nèi)涵和外延。湖南路街道試點(diǎn)“物業(yè)+居家養(yǎng)老”模式，對(duì)80歲以上高齡、獨(dú)居老人開展需求普查，與有意向的居民達(dá)成服務(wù)約定，提供尋訪關(guān)懷、衣物縫補(bǔ)、上門理發(fā)等服務(wù)。
物業(yè)服務(wù)人員最后還講了一個(gè)“貓的故事”：一個(gè)工作日的傍晚，五原路248號(hào)二樓居民發(fā)現(xiàn)家中的愛(ài)貓走失了，焦急地向門崗求助。小區(qū)物業(yè)服務(wù)經(jīng)理立即啟動(dòng)片區(qū)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，不僅調(diào)取監(jiān)控錄像，還組織巡崗人員在小區(qū)內(nèi)展開細(xì)致搜尋，同時(shí)通過(guò)對(duì)講機(jī)聯(lián)系周邊一體化管理的門崗共同留意。兩個(gè)小時(shí)后，終于在相鄰弄堂的花壇中找到了這只受驚的小貓。業(yè)主連聲道謝：“從來(lái)沒(méi)想過(guò)，丟了貓還能有這么多人一起幫忙找！”
“滿意物業(yè)”，就是要這樣，“大家一起來(lái)”！
摘自 《中國(guó)建設(shè)報(bào)》 2025.10.14 李榮